Cẩm nang tư vấn, set up và quản lý khách sạn

2. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi

Các chỉ tiêu	1 sao (*)	2 sao (**)	3 sao (***)	4 sao (****)	5 sao (*****)
1. Yêu cầu về chất lượng mỹ thuật các trang thiết bị trong các khu vực (tiếp tân, buồng, phòng ăn, bếp và các dịch vụ khác)	- Chất lượng đảm bảo Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ: - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng lượng khá	- Chất lượng khá. Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ: - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng tốt	- Đồng bộ, chất lượng tốt. Bài trí hài hoà (Tham khảo phụ lục 3) Đối với buồng ngủ: - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng	- Đồng bộ, chất lượng cao. Bài trí hài hoà, thuận tiện (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ: - Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao.	- Đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc). (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ: - Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, hiện đại chất lượng cao
2. Yêu cầu về thảm			- Có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ	- Có thảm chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang.	- Có thảm trải chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang
3. Thiết bị điều hoà thông thoáng trong các khu vực chung	- Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực	- Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực	- Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng	- Có điều hoà nhiệt độ ở các khu vực công cộng	- Có điều hoà nhiệt độ trung tâm ở các khu vực công cộng
4. Hệ thống lọc nước				- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp.	- Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp
5. Thang máy	- Từ 4 tầng trở lên có  thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá	- Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và  hàng hoá	- Từ 3 tầng trở lên có  thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá	- Từ 3 tầng trở lên có  thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật	- Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và  hàng hoá - Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật
6. Trang thiết bị buồng ngủ	Xem Phụ lục số 1	- Như 1 sao Có thêm: Đồ vải: + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưòng Đồ điện : + Chuông gọi cửa + Ti vi cho 90 % tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh + Điều hoà nhiệt độ cho 90 % tổng số buồng + Tủ lạnh cho 90 % tổng số buồng Các loại khác : + Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo	- Như 2 sao Có thêm: Đồ gỗ : + Bàn salon, 2 ghế + Bàn trang điểm, ghế Đồ điện: + Ti vi cho 100% tổng số buồng + Điều hoà nhiệt độ cho 100 % tổng số buồng + Tủ lạnh (mini bar) cho 100% tổng số buồng + Thiết bị báo cháy Các loại khác : + Tranh treo tường + Bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu + Mút đánh giầy	- Như 3 sao Có thêm: Đồ điện : + Bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện) + Ti vi màu với mạch VIDEO cho 100% tổng số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn. + Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn + Máy FAX cho những buồng đặc biệt	+ Ổ khoá điện từ dùng thẻ
7. Trang thiết bị phòng vệ sinh	- Xem Phụ lục số 2	- Như 1 sao	- Như 2 saoCó thêm: + Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 50 % tổng số buồng + Điện thoại + Máy sấy tóc + Màn che bồn tắm + Mũ tắm + Nước gội đầu + Dao cạo râu + Bông ngoáy tai + Túi ny lông để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ	- Như 3 saoCó thêm: + Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 100 % tổng số buồng + Áo choàng sau khi tắm	- Như 4 saoCó thêm: + Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số buồng + Dầu xoa da + Cân kiểm tra sức khoẻ + Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) + Băng vệ sinh phụ

3. Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ

Các chỉ tiêu	1 sao (*)	2 sao (**)	3 sao (***)	4 sao (****)	5 sao (*****)
1. Phục vụ buồng	- Thay ga, gối giường ngủ 1 lần/ 2 ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm 1 lần/1 ngày - Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh và cốc - Nhân viên trực buồng 24/24h	- Như 2 sao Có thêm: - Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố	- Đồng bộ, chất lượng tốt. Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ: - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ	- Như 3 sao Có thêm: - Thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày - Đặt hoa tươi (hàng ngày) - Đặt quả tươi (hàng ngày) - Đặt báo, tạp chí (hàng ngày)	- Như 4 sao Có thêm: - Vệ sinh phòng 2 lần/ 1 ngày
2. Phục vụ ăn uống	- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Các loại dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng các món ăn hạn chế và các món ăn dễ chế biến; phục vụ một số loại nước giải khát thông dụng	- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Phục vụ ăn, uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng món ăn phong phú hơn và các loại món ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao hơn so với các khách sạn 1 sao; phục vụ một số loại nước giải khát	- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng phong phú, chế biến được các món ăn có kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế)	- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ - Phục vụ ăn uống  tại buồng nếu khách có yêu cầu - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 – 24 giờ - Các dịch vụ ăn uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi -  Phục vụ ăn sáng tự chọn	- Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 – 24 giờ - Các dịch vụ ăn uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc sản Việt Nam, quốc tế; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế).  Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn
3. Các dịch vụ bổ sung khác	-Đón tiếp (Reception) trực 24/24 giờ - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân) - Đổi tiền ngoại tệ - Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách - Đánh thức khách - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giặt là - Dịch vụ y tế, cấp cứu: có tủ thuốc với các loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại công cộng - Điện thoại trong phòng: Gọi được liên tỉnh và Quốc tế thông qua điện tín viên	- Như 1 sao Có thêm: - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn) - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vé máy bay, tầu xe	- Như 2 sao Có thêm: - Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao - Phòng họp - Phòng khiêu vũ - Dịch vụ xe taxi (có xe ô tô của khách sạn) - Các dịch vụ: Bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy - Dịch vụ thông tin - Điện thoại trong buồng: Gọi được liên tỉnh, thành phố trực tiếp từ phòng - Bể bơi (vùng biển) - Xe đẩy cho người tàn tật	- Như 3 sao Có thêm: - Cửa hàng lưu niệm, bách hoá, mỹ phẩm (thay quầy lưu niệm mỹ phẩm) - Phòng cắt tóc nam, nữ - Lấy vé xem nhạc, kịch - Giặt là lấy ngay trong ngày - Đánh giầy, sửa chữa giầy. - Chụp ảnh, quay Video - Phòng hội nghị có phiên dịch - Dàn nhạc - Dịch vụ dịch thuật - Câu lạc bộ giải trí - Phòng tập thể thao - Phòng xông hơi, xoa bóp - Phòng y tế nhỏ - Bể bơi - Sân tennis (vùng biển)	- Như 4 sao Có thêm: - Phòng chiếu phim hoặc hoà nhạc - Phòng hội nghị với các thiết bị phục vụ hội nghị và thiết bị dịch thuật - Cho thuê ô tô (khách tự lái) - Thông tin: Bưu điện và quầy thông tin - May đo - Dịch vụ thẩm mỹ - Sân tennis - Dịch vụ cho người tàn tật (tiện nghi, phòng cho người tàn tật, người phục vụ) - Trông giữ trẻ

4. Yêu cầu về nhân viên phục vụ

Các chỉ tiêu	1 sao (*)	2 sao (**)	3 sao (***)	4 sao (****)	5 sao (*****)
1. Chuyên môn, nghiệp vụ,   hình thức	Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá:  Đại học - Trình độ chuyên môn: + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu 3 tháng + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng B), đủ khả năng giao tiếp - Hình thức bên ngoài: không có dị tật, có khả năng giao tiếp	Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá:  Đại học - Trình độ chuyên môn: + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 3 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả năng giao tiếp - Hình thức bên ngoài: không có dị tật, có khả năng giao tiếp	Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá:  Đại học - Trình độ chuyên môn: + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo - Hình thức bên ngoài:  không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng	Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá:  Đại học - Trình độ chuyên môn: + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo - Hình thức bên ngoài:  không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng	Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá: Đại học - Trình độ chuyên môn: + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo - Hình thức bên  ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng
	Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản): 90% - Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)	Đối với nhân viên phục vụ: - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản): 95% - Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)	Đối với nhân viên phục vụ: -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản): 100% - Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)	Đối với nhân viên phục vụ: -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản): 100% Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten): biết 1 ngoại ngữ thông thạo và 1 ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)	Đối với nhân viên phục vụ: -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản): 100% - Ngoại ngữ: Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô-ten): biết 2 ngoại ngữ ở mức thông thạo - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ)
2. Chất lượng và thái độ phục vụ	- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt	- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt	- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt	- Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách	- Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.

Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam